قبل از فشردن کلید «ارسال» یا کلید «پست» بیشتر فکر کنید…

مدیریت شبکه های اجتماعی و لیست ایمیل شرکت های بزرگ، کاری بسیار حساس و نفس گیر است و شخصی که مدیریت این کار بر عهده او است مسئولیت بسیار سنگینی دارد.

فعالیت در این شبکه های اجتماعی و بزرگ بودن لیست ایمیل این شرکت ها مثل یک چاقوی دولبه عمل می کند. در روزهای خوب که همه چیز بر وفق مراد است، این سرمایه های مهم به رونق کسب و کار کمک می کنند ولی وای به روزی که اشتباهی رخ دهد. در این حالت فقط یک تیم مدیریت بحران قوی می توند چاره ساز باشد.

خودتان را در شرایطی فرض کنید که صبح به شرکت آمده اید و با تماس ها و ایمیل های متعددی روبرو می شوید که مشتریان شما پشت سر هم تماس می گیرند و درخواست خرید خدمات و محصولاتی که با تخفیف زیاد اعلام کرده اید را دارند. شما تعجب زده به همه آنها می گویید ما چنین تخفیفی نداریم و آنها می گویند خودتان دیشب ایمیل فرستاده اید!!! و تازه متوجه می شوید چه بلایی سرتان آمده است!!!

با تیم مدیریت شبکه های اجتماعی شرکت تماس می گیرید و آنها می گویند متاسفانه ایمیلی که دیشب در حال تست بوده اند حاوی اطلاعات اشتباهی بوده که در یک فرایند غیر عمد، به میلیونها کاربر عضو لیست خبرنامه شرکت ارسال شده.

وای خدای من… حال چه باید کرد؟

بگذریم از اینکه شما چه بلایی سر تیم مدیریت شبکه های اجتماعی شرکتتان خواهید آورد، مشکل مهم تر این است که چطور باید این موضوع را جمع و جور کنید! چطور پاسخ هیئت مدیره و سهامداران را بدهید! چطور جلوی رسانه ها ظاهر شوید و به آنها چه بگویید و از همه بدتر چطور پاسخ این همه درخواست مشتری ها را بدهید.

چند دقیقه خودتان را جای مدیر این شرکت قرار دهید و ببینید گام های اجرایی شما چه خواهد بود.

به هر حال این داستان کاملا واقعی بود و اتفاقا برای یک شرکت بسیار بزرگ اتفاق افتاده، همین دیروز (۳۰ ژانویه ۲۰۱۸). شرکت هواپیمایی اتحاد در کشور امارات چنین اشتباهی کرده و ایمیل اشتباهی ارسال کرده که حاوی اطلاعات تستی بوده. و امروز ایمیل عذرخواهی ارسال کرده که البته از نظر من متن ایمیل چندان قوی نیست و آنچنان که باید نشان از سرافکندگی شرکت و دلجویی از مشتری ها ندارد ولی به هر حال این تجربه می تواند برای همه ما آموزنده باشد.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *